Kullanılabilirlik ve Erişilebilirlik
Ders 8 / 10 · 14 dakika okuma · Orta
Kullanılabilirlik ve Erişilebilirlik konusunu B2B iş akışları, veri kalitesi, ticari kontroller ve ölçülebilir sonuçlar üzerinden uygulamalı biçimde ele alır.
Bu Derste Öğrenecekleriniz
- ✓Kullanılabilirlik ve Erişilebilirlik kapsamındaki temel karar ve kontrol noktalarını açıklayabilmek
- ✓Kullanılabilirlik ve Erişilebilirlik için uygun veri kaynağını, sorumluyu ve istisna yolunu belirleyebilmek
- ✓Kullanılabilirlik ve Erişilebilirlik sürecinin başarısını ölçmek için uygulanabilir gösterge ve takip adımı tasarlayabilmek
Kullanılabilirlik ve Erişilebilirlik, b2b müşteri deneyimi ve self servis portalı eğitimi kapsamında ayrı bir görev değil; müşterinin tekrar eden görevlerini, sipariş ve belge görünürlüğünü, destek yönlendirmesini ve portal kullanımını müşteri eforu açısından tasarlamak. Konuyu işletmede uygularken müşteri görev akışı, portal olayları, arama sonuçları, sipariş geçmişi, belge erişim kaydı ve destek talepleri birlikte okunmalı, kararın dayanağı olan kayıt ve süreç sahibi netleştirilmelidir. İşlem anında platform, entegrasyon veya şirket prosedürleri değişebilir; kalıcı yaklaşım, iş mantığını tanımlamak ve güncel kayıtla doğrulamaktır.
İşletme Sürecindeki Yeri
Uygulamaya başlamadan önce görev tamamlama, hata adımı, arama başarısı, tekrar sipariş, belge indirme, destek başvurusu ve müşteri segmenti alanlarını ve bu alanların hangi sistem ya da ekip tarafından yönetildiğini belirleyin. Her karar için kabul koşulu, istisna durumu ve beklenen sonuç ayrı ayrı tanımlanmalıdır. Yalnızca işlemin tamamlandı görünmesi yeterli kanıt değildir; çıktı sonraki süreçte de tutarlı kalmalıdır.
Uygulama Akışı
- İş ihtiyacını ve sınırını yazın: Kullanılabilirlik ve Erişilebilirlik işlemi hangi müşteri veya operasyon sorununu çözecek?
- Gerekli kayıtları toplayın: müşteri görev akışı, portal olayları, arama sonuçları, sipariş geçmişi, belge erişim kaydı ve destek talepleri içinden hangi alanların zorunlu olduğunu belirleyin.
- Karar ölçütlerini netleştirin: öncelikli müşteri görevlerini ölçmek; başarısız adımlar, erişim sorunları ve destek devrini uçtan uca test etmek.
- İlk uygulamayı kontrollü örneklemde test edin; beklenen sonuç ile gerçekleşen sonucu karşılaştırın.
- İstisnaları sorumlu ve hedef tarih ile kaydedin; sonucu self-servis tamamlama oranı, görev tamamlama süresi, müşteri eforu, destek talebi/100 sipariş ve portalda tekrar kullanım üzerinden yeniden değerlendirin.
Karar Senaryosu
Örnek
Bu tür senaryolarda ilk bakışta görünen sorunu kök neden sanmayın. Kayıt, kural, zamanlama ve görev sahipliğini ayrı kontrol edin. Iş akışındaki karmaşıklığı çözmeden yalnızca mevcut manuel adımları portala taşımak; bu riskin azaltılması için kontrolü sürecin en erken ve en düşük maliyetli aşamasına yerleştirin.
Kontrol Matrisi
| Alan | Kontrol sorusu | Beklenen kanıt |
|---|---|---|
| Veri | Karar doğru ve güncel kayda mı dayanıyor? | müşteri görev akışı, portal olayları, arama sonuçları, sipariş geçmişi, belge erişim kaydı ve destek talepleri |
| Yetki | İşlemi yapan rolün onay sınırı uygun mu? | Rol, onay kaydı ve zaman damgası |
| İstisna | Koşul sağlanmıyorsa süreç nasıl duruyor? | Hata nedeni, sorumlu ve düzeltme adımı |
| Sonuç | İşletme hedefinde değişim gözleniyor mu? | self-servis tamamlama oranı, görev tamamlama süresi, müşteri eforu, destek talebi/100 sipariş ve portalda tekrar kullanım |
Kontrol matrisi, yalnız denetim amacıyla değil, farklı ekiplerin aynı kararı aynı şekilde alabilmesi için kullanılır. Veriler ortak tanımlarla tutulmalı; birimin, zaman aralığının veya müşteri kapsamının değişmesi halinde rapor yeniden hesaplanmalıdır. Ölçüm tanımı değiştiğinde eski ve yeni sonuçlar doğrudan karşılaştırılmamalıdır.
Yaygın Hatalar ve Önleme
Uyarı
Uygulama Çalışması
Şimdi Uygulayın
Uygulama: Kullanılabilirlik ve Erişilebilirlik
Kendi işletmenizden bir örnek seçin ve kullanılabilirlik ve erişilebilirlik için bir sayfalık kontrol planı oluşturun. İş ihtiyacını, kaynak kayıtları, karar koşulunu, sorumlu rolü, istisna yolunu, başarı ölçütünü ve takip tarihini yazın. Planı en az bir gerçekçi senaryo üzerinden test edin.
Başarıyı Nasıl Ölçersiniz?
Başlangıç seviyesi belirlenmeden iyileşmeyi kanıtlamak zordur. İlk ölçümü işlem hacmi ve müşteri/ürün segmentiyle birlikte kaydedin; ardından değişiklik sonrası aynı tanım ve zaman penceresiyle tekrar ölçün. Self-servis tamamlama oranı, görev tamamlama süresi, müşteri eforu, destek talebi/100 sipariş ve portalda tekrar kullanım. Sonuç beklenen yönde değilse önce veri kalitesini ve uygulama uyumunu inceleyin.
İpucu
Bu dersin sonunda beklenen çıktı, yalnızca bir kontrol listesi değildir. İşletme ekibi hangi veriye bakacağını, hangi şartta karar vereceğini, istisnayı kime aktaracağını ve sonucu hangi ölçütle takip edeceğini ortak biçimde açıklayabilmelidir.
Bu Derste Ne Öğrendik?
- ✓Kullanılabilirlik ve Erişilebilirlik, müşterinin tekrar eden görevlerini, sipariş ve belge görünürlüğünü, destek yönlendirmesini ve portal kullanımını müşteri eforu açısından tasarlamak.
- ✓Uygulamada kaynak kayıt, karar kuralı, sorumlu, istisna yolu ve sonuç ölçümü birlikte tanımlanır.