Kargo, Teslimat ve İade Sistemi Nasıl Kurulur?

Pazaryerinde Teslimat Tek Kargo Akışı Değildir

Tek müşteri siparişi farklı satıcılardan, farklı depolardan ve farklı kargo firmalarıyla gönderilebilir. Bu nedenle teslimat sistemi sipariş toplamından çok paket ve sipariş kalemi ilişkisi üzerinden tasarlanmalıdır.

1. Gönderi Modelini Tanımlayın

• shipment_id / paket kimliği.
• seller_order_id.
• Paketteki sipariş kalemleri ve adetleri.
• Kargo firması.
• Takip numarası.
• Etiket.
• Çıkış adresi.
• Teslimat adresi.
• Gönderi durumu.
• Zaman damgaları.

Bu yapı kısmi gönderi, çoklu paket ve kısmi iade senaryolarını yönetilebilir hale getirir.

2. Satıcı Kargo Modelini Seçin

• Platform anlaşmalı kargo.
• Satıcının kendi anlaşması.
• Kategoriye göre özel taşıyıcı.
• Mağazadan teslim / yerel teslimat iş modeline uygunsa.

Her modelde ücretin kimden tahsil edildiği, taşıyıcıya kimin ödeme yaptığı ve takip verisinin sisteme nasıl geldiği açık olmalıdır.

3. Çıkış Adresleri

Satıcının birden fazla depo veya şubesi varsa sipariş hangi noktadan çıkacak?

• Varsayılan depo.
• Ürün/depo stok ilişkisi.
• Kargo servis kapsamı.
• İade adresi.
• Adres değişikliği geçmişi.

Yanlış çıkış adresi kargo etiketi, maliyet ve teslimat süresini etkileyebilir.

4. Hazırlama Süresi

Satıcıya siparişi kargoya vermesi için ölçülebilir bir hazırlama SLA'sı tanımlayın.

• Sipariş zamanı.
• İş günü/tatil takvimi.
• Son kargolama zamanı.
• Satıcıya kalan süre.
• Gecikme uyarısı.

Müşteriye verilen tahmini teslimat sözü bu hazırlama süresini içermelidir.

5. Kargo Servisi Seçimi

Checkout veya sipariş oluşturma sırasında uygun taşıyıcı/servis belirlenebilir.

• Teslimat bölgesi.
• Paket ağırlık/desi.
• Ürün kısıtları.
• SLA.
• Fiyat.
• Satıcı anlaşması.
• Servis uygunluğu.

Teknik entegrasyon başarısızsa alternatif veya manuel süreç tanımlayın.

6. Kargo Etiketi Üretimi

1. Gönderi kaydı oluştur.
2. Adres ve paket verisini doğrula.
3. Kargo servisine istek gönder.
4. Taşıyıcı gönderi ID'sini kaydet.
5. Takip numarasını kaydet.
6. Etiketi satıcıya sun.
7. Olay günlüğünü güncelle.

Aynı gönderi için tekrar etiket talebinin çift kargo kaydı üretmemesine dikkat edin.

7. Çoklu Paket

Aynı satıcı siparişi bile birden fazla pakete bölünebilir.

8. Kısmi Gönderi

Siparişin bir bölümü gönderildiğinde müşteri hangi ürünün hangi pakette olduğunu görebilmelidir.

• Gönderilen adet.
• Bekleyen adet.
• Takip numarası.
• Tahmini teslimat.
• Gecikme nedeni gerekiyorsa.

9. Kargo Durumlarını Ortak Modele Eşleyin

Farklı kargo firmalarının durum adları farklı olabilir. Platform ortak durum sözlüğü kullanmalıdır.

• Etiket oluşturuldu.
• Taşıyıcıya teslim edildi.
• Transferde.
• Dağıtımda.
• Teslim edildi.
• Teslim edilemedi.
• İade sürecinde.
• İade teslim edildi.

Ham taşıyıcı durumu gerektiğinde teknik inceleme için ayrıca saklanabilir.

10. Takip Güncellemeleri

Webhook varsa olay bazlı, yoksa kontrollü periyodik sorguyla takip güncellenebilir.

Uzun süre değişmeyen gönderiler istisna kuyruğuna alınmalıdır.

11. Teslimat Kanıtı

Taşıyıcının sunduğu teslim bilgisi uyuşmazlık incelemesinde kullanılabilir. Hangi verilerin saklanacağı ve ne kadar süre tutulacağı veri koruma gereksinimleriyle uyumlu olmalıdır.

12. Teslim Edilemeyen Gönderi

• Adres sorunu.
• Müşteriye ulaşılamadı.
• Taşıyıcı problemi.
• Hasar.
• Bölge dışı.
• Diğer.

Sebep kodu müşteri desteği, satıcı performansı ve taşıyıcı performansı analizinde ayrı kullanılmalıdır.

13. İade Talebi Nasıl Başlar?

1. Müşteri sipariş kalemini seçer.
2. Adet ve nedeni belirtir.
3. Gerekliyse açıklama/kanıt ekler.
4. Sistem uygunluk kontrolü yapar.
5. İade yöntemi oluşturulur.
6. Satıcı/platform bilgilendirilir.

İade hakkı ve süreleri ürün, sözleşme ve yürürlükteki mevzuata göre değişebilir; güncel kurallar uzmanlarla doğrulanmalıdır.

14. İade Durumları

• Talep alındı.
• İncelemede.
• Onaylandı.
• Kargoya verilmesi bekleniyor.
• İade kargoda.
• Satıcıya/merkeze ulaştı.
• Kontrol edildi.
• Refund sürecinde.
• Tamamlandı.
• Reddedildi/uyuşmazlık.

15. İade Kargo Etiketi

Modelinizde destekleniyorsa müşteri için iade etiketi veya kodu üretilebilir. İade paketi ilgili return_id ve sipariş kalemine bağlanmalıdır.

16. İade Adresi

Ürün her zaman siparişin çıktığı adrese dönmeyebilir. Satıcı veya kategori bazlı iade adresi tanımlanabilir.

Müşteriye yanlış adres gösterilmesi hem süreyi hem refund sürecini uzatır.

17. Satıcı Ürün Kontrolü

İade ulaştığında satıcının tanımlı süre içinde sonucu bildirmesi gerekir.

• Ürün ulaştı.
• Durum uygun.
• Eksik/hasarlı iddiası.
• Kanıt.
• Önerilen sonuç.

Satıcının tek taraflı kararı uyuşmazlık politikanızla sınırlandırılmalıdır.

18. Refund Tetikleme

Refund'un hangi olayda otomatik veya manuel tetikleneceğini belirleyin.

• İade kargoya verildiğinde.
• Satıcı teslim aldığında.
• Kontrol tamamlandığında.
• Platform kararıyla.
• Teslim edilemeyen gönderide.

Yüksek riskli veya istisnai durumlarda insan onayı gerekebilir.

19. Kısmi Refund

Bir pakette üç ürün varsa yalnız bir ürünün iadesi ilgili sipariş kalemi kadar refund ve finansal ters kayıt üretmelidir.

İndirim dağılımı ve kargo maliyeti kuralları aynı hesaplama motorundan gelmelidir.

20. Değişim mi İade mi?

Değişim desteklenecekse bunu gizli bir iptal-yeni sipariş süreci olarak bırakmayın. Stok, kargo ve finans etkisini ayrı iş akışı olarak tanımlayın.

İlk sürümde operasyon karmaşıklığı yüksekse iade + yeni sipariş modeli daha yönetilebilir olabilir.

21. Kargo İstisna Kuyruğu

• Etiket üretilemedi.
• Takip numarası yok.
• Uzun süre hareket yok.
• SLA aşıldı.
• Teslim edilemedi.
• Kayıp/hasar iddiası.
• Taşıyıcı durum uyuşmazlığı.

Her istisnaya sahip, öncelik ve çözüm süresi atayın.

22. Kargo ve İade Bildirimleri

• Sipariş hazırlanıyor.
• Kargoya verildi.
• Dağıtımda.
• Teslim edildi.
• Teslimat sorunu.
• İade talebi alındı.
• İade kargoda.
• Refund tamamlandı.

Bildirim yalnız durum değiştiğinde ve müşterinin aksiyon alması gerektiğinde anlamlı olmalıdır.

23. Kargo KPI'ları

• Zamanında kargolama.
• Hazırlama süresi.
• Teslimat süresi.
• Teslim edilememe oranı.
• Takip veri kalitesi.
• Kargo istisna oranı.
• Taşıyıcı bazlı performans.

24. İade KPI'ları

• İade oranı.
• Kategori/satıcı bazlı iade.
• İade nedeni.
• İade talebi → refund süresi.
• Uyuşmazlığa dönüşme.
• Tekrar eden ürün sorunu.
• İade kargo maliyeti.

25. Kabul Testleri

1. Tek paket normal teslimat.
2. Aynı siparişte iki satıcı iki paket.
3. Aynı satıcı iki depo iki paket.
4. Kısmi gönderi.
5. Etiket API hatası.
6. Takip güncellenmiyor.
7. Teslim edilemeyen gönderi.
8. Tek kalem iade.
9. Kısmi adet iadesi.
10. İade ulaştı → refund.
11. İade uyuşmazlığı.
12. Kargo durumunun iki kez gelmesi.

Uygulama: Kargo ve İade Operasyon Haritası

1. Gönderi veri modelini tanımlayın.
2. Kargo modellerinizi seçin.
3. Hazırlama SLA'sını yazın.
4. Kargo durum sözlüğünü oluşturun.
5. Çoklu paket ve kısmi gönderiyi modelleyin.
6. İade talebi adımlarını yazın.
7. İade durumlarını tanımlayın.
8. Refund tetikleme kuralını belirleyin.
9. Kargo istisna kuyruğunu oluşturun.
10. Kargo ve iade KPI'larını seçin.
11. 12 kabul testini test planına ekleyin.

Fiziksel sipariş yaşam döngüsünü kurduk. Sonraki derste müşteri, satıcı ve platform ekiplerinin destek, uyuşmazlık ve günlük yönetim süreçlerini tek operasyon sisteminde birleştireceğiz.